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「オペレーションコントロール部の品質は事業成功の鍵」未経験から挑戦したSVが語る仕事の醍醐味

ファストドクターに新しく入社した社員による入社エントリーです。
今回は、昨年入社し、オペレーションコントロール部のSV(スーパーバイザー)として活躍する篠田拓理さんによる投稿です。
ぜひご覧ください。

篠田拓理 プロフィール
帝京平成大学 ヒューマンケア学部 看護学科 卒業後、2019年総合病院の看護管理室にて臨床看護師を支える管理業務を経験。その後、地域連携室にて医療機関との診療情報提供に関連した業務、外来患者の発熱スクリーニングチームでサブリーダーとして従事。
その後、自治体の新型コロナウイルス ワクチン接種コールセンターでのオペレーター経験を経て、2021年10月SVとしてファストドクターに入社


2021年10月にファストドクターに入社しました

2021年10月よりファストドクターのSVとして入社しました。

事業会社、ベンチャー企業での就業経験はなく、SVとしても未経験からの挑戦でした。

前職でも救急の現場と関わる機会が多い中、疲弊するスタッフや、かかりつけ医のいない軽症患者の多さ など、救急医療の抱える様々な問題に疑問を感じていました。

そんな時、IT を駆使し在宅で相談・診療 までが一貫して行える、新しい救急医療のモデルケースとなるファストドクターの活躍を知り、救急医療の問題解 決を目指す理念に深く感銘を受けました。

コロナ渦だけでなく独居世帯や高齢世帯の増加に伴い、今後 さらに重要となってくるファストドクターの一員として、利用者のご満足・安心に向けて自身も貢献したいと考え、志望しました。

SV未経験からの挑戦をした私から

  • どんな仕事をしているのか

  • オペレーションコントロール部SVで働く醍醐味

  • これから挑戦したいと思っていること

についてお話したいと思います。

遠隔地で働くオペレーターをリード・フォローしながら、患者さん・社内外とのコミュニケーションにおけるベストプラクティスを創出し、事業を推進する仕事

私たちファストドクターは、患者さんにとっての不安、医療者にとっての負担を解消するために、

患者さん:病院の開いていない夜間・休日のもう1人のかかりつけ医

医療者:24時間の地域医療を共に支えるパートナー

という立ち位置を目指し、日本の医療を変えていこうとしています。

入社後、SVとしてオペレーションコントロール部全体の現場オペレーターマネジメント・品質管理を中心に、直近ではオンライン診療に関する業務を担当しています。

オンライン診療においては、慢性疾患に対する診療サービスが既にありますが、急性疾患に向けたオンライン診療を提供しているのはファストドクターのみで、往診事業との組み合わせでしっかりと価値提供していきたいと考えています。

ファストドクターではどの事業にとっても、オペレーションコントロール部の品質が成功の鍵となっています。

SV(スーパーバイザー)の役割は、患者さん・社内外とのコミュニケーションにおけるベストプラクティスを創出し、事業を推進することです。

オペレーターの大半が在宅勤務であることも特徴的で、優秀な人材が全国から集まってくる一方で、応対で困った際に、一般的なコールセンターで行われる”手上げ”が見えにくい点があります。

そのため、オペレーターへの教育やエスカレーション対応などの日常的業務自体に一定の難易度があり、挑戦しがいがあります。

また、現場管理だけでなく、直接運用に関する施策を考え、PoCを行える大きい裁量を持って動いています。

ファストドクターはオペレーションがヘビーな側面のDX化を強く推し進めている最中のフェーズにいます。新規事業の立ち上がりが早く、実運用までがほぼ同時並行かつスピーディーに進むことが多いです。

生産性の向上とサービス品質の担保の両方が求められる状況下で、患者さんに一番最初に携わるオペレーターが変化のスピード感に取り残されないように、情報伝達については注意を払っています。

朝礼や研修での一括発信の情報共有で終わることなく、オペレーターごとの業務レベルやモチベーションに応じて、個別でも細やかなケアを行っています。

他では味わえない成長機会と社会貢献性が醍醐味

ファストドクターでの仕事の大きな特徴は、”スーパーバイザー”という職種の枠に縛られることなく、大きな裁量を持って運用に携わることができることです。

往診ひとつを取っても、患者さんに医療提供されるまでの間に社内の様々な部署がリレー形式で関わり合い、1つのチームとして動きます。改善を申し出るために稟議書を持って走り回ったり、上席や他部署への差し出がましさを感じる必要はありません。

一人一人が運用に向け悩み、相談し、助け合いながら新しいことにチャレンジしていけることは、日々大変やりがいがあり、成熟した大企業ではなかなか得ることのできない体験であり、成長機会だと実感しています。

近年では、自治体や医療機関からの依頼も急増しています。オペレーターの電話の先には今も困っている、苦しんでいる患者さん・医療従事者がおられ、自分たちはその一助となる。非常に社会貢献性が高く、他のコールセンターでは味わえない業務であることは確かです。

SVの活躍によって、より多くの患者さんが助けられ、事業成長をもたらす改善改革が推進でき、救急医療現場の危機を救うことに繋がります。

オンライン診療の発展と多方向への影響力発揮に挑戦したい

これからの数年で医療は大きく変わっていきます。

例えば、2022年4月から初診でのオンライン診療が恒久化され、2023年からは電子処方箋gが導入されるなど、診療のDX化は国を上げて飛躍的に進んでいます。

医療格差の解消や適正な医療の提供を標榜に、担当しているオンライン診療部門をファストドクターの強みとして更に発展させていきたいです。

また、患者さんの満足度はもちろんのこと、オペレーターの方にもファストドクターで働いていることをもっともっと誇りに思ってもらえる風土を作っていきたいと考えていて、多方向にいいインパクトが出せるような取り組みをしていきたいです。

いかに患者さんに寄り添えるかが大事。業界未経験でも挑戦できます。

私は1年前までは病院勤務の看護師でした。オペレーターとしての経験は、新型コロナウイルス ワクチン接種コールセンターで派遣社員として働いたのみです。

看護師として救急医療の最前線にの医療リソースを分配する思想に心を突き動かされ、「飛び込んでみる」精神で応募したのがきっかけです。

医療知識は持っていますが、その専門的な知識よりも、いかに患者様に寄り添った対応ができるかが求められます。

なので、医療業界未経験者の方も大歓迎です。

医療従事者のすぐそばで仕事ができる毎日が学べる環境になっています。

(ちなみに、自分も含め新しく入社した方向けに、ファストドクター用語集を社内のみんなと作り始めました。)

ファストドクターには「1ヶ月前の比べて自分はどれくらい成長できたか?」を会社の成長と共に実感し、高めていける機会が多くあります。

最初は様々なことに戸惑いがあるかと思いますが、オペレーションコントロール部はお節介焼きな人たちが集っていますので、遠慮なく頼っていただきたいと思っています。

全力でサポートをお約束します!


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